ミスを憎みて人を憎まず!

『罪を憎みて人を憎まず』ならぬ『ミスを憎みて人を憎まず』

昨日ご紹介した星野リゾートの教科書に書いてあって感動したので
ここにご紹介したいと思います。

星野リゾートにはお客様対応のミスの情報を共有し、
対策を練るためにミス撲滅委員会が設けられている。

そのキャッチフレーズが冒頭の『ミスを憎みて人を憎まず』

ミスを起こした人の責任を問うことより、同じミスを起こさないことの方が重要。

そして3つのリールがあるとか…

1.ミスを報告する人は『実際にミスを起こした人』、
  『他の人が起こしたミスについて知っている人』のいずれでもよい。


2.ミスをした人を絶対にしからない。

3.ミスを報告してくれたことについてしっかり褒める。
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世の中をみても、政治の世界でもミスをとがめることに全力を挙げていることが多い。
 
ミスをとがめることより、そこから学んで次に生かすことの方が大事では…

誰しもミスはしたくない、ましてや自分が起こしたミスを自ら申告することって勇気のいること。

ましてやとがめられると気持ちが萎縮してしまうこともある。

今回の口蹄疫の件も、ミスをした人をまるで魔女狩りの対象にしているような雰囲気。

世の中、ミスを完全に撲滅することはできないが、限りなくゼロに近づけることや
損害を最小限に食い止めることは可能なはず。
 
非常時には原因を早期発見し、発生した事案に一致団結しなければならない。

だからこそ、迅速にミスの情報を収集分析するためには、的確に、スピーディーに
報告・連絡・相談、いわゆる『ほうれんそう』をしやすくできる環境と仕組みづくりが必要なのだが…(ペコリ)
by mitsuketai | 2010-05-18 23:58 | 教え