機械的対応が多すぎる!

最近、身の回りにも、知り合いにも公的機関、著名な大手企業の
横柄な対応に困っている事例が急増している。

具体的に説明したい気持ちもあるが、そこは武士の情けということで…(苦笑)

その多くが、問題の本質をわきまえない、機械的対応の多さ!

システム、システムと自慢する大きな組織体はマニュアル主義で、
自分達の考えに会わないものはすべて誤まりである!との定義ありきで
人の話をよく聞かず、機械的対応に終始してくる。

システムも機械なら、対応までもが機械的対応!

おたくが間違っているんでしょ!

そんなことはお渡しした説明書に書いていますから、読めば分かるでしょ!

こんなことはマニュアルにありませんから、お答えできません。

お客様には一方的な確認をさせ、言った言わないとなると困るので
メールや文書での回答を求めると、一切文書ではお出しできません。

一方的な主張にお客様は翻弄されるのである。

そんなバカな!と思われるかもしれないが、いずれも私だけでなく、
地位のある人までもが、実際に日本を代表する企業や組織体から
受けた仕打ちなのである。

本来、お客様の満足度を高めるのがサポートシステムの目的であるのに、
まるで火付け盗賊みたいに、お客様の怒りという油に火を注ぐ有り様(苦笑)

これじゃ、営業の苦労や努力は一瞬にして水の泡(苦笑)

ふと考えると、ヒューマンタッチやサイバネティックスと言った言葉を
最近聞かないことに気がついた!

特にサポートシステムといわれる部門の対応が“ぞんざい”で
自分たちの想定したマニュアル以外のものを一切シャットアウトする。

昔、SF小説でロボットが暴走する話があったが、システムが暴走するのである。

確かにルールを守ることは大切だが、それはルールをきちんと解釈して
事に当たっているということが前提条件。

システムの前に、血の通った人間教育や理解力、コミュニケーション力を
きちんと教育できないと、システム万能主義では社会もゆがんでいく。

自戒の念も込めて、システムも仕事も製品もサービスも
すべてその対象は人間である!ということを見直さなければならない。

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by mitsuketai | 2009-03-06 23:00 | ウラを読み解く?